28 maja oddałem spersonalizowanego iPada mini Retina do serwisu (na wyświetlaczu pojawiła się spora zbitka martwych pikseli). Tablet został zakwalifikowany do wymiany, serwisant zapewniał, że sprawa nie powinna potrwać dłużej niż tydzień. I faktycznie, 2 czerwca otrzymałem informację, że iPad czeka na odbiór. Jak zobaczyłem 4 czerwca przy próbie odbioru, moja radość była przedwczesna: nowy iPad był pozbawiony grawerunku. Wyraźnie zaznaczałem wcześniej, że nowe urządzenie ma być także spersonalizowane (był to prezent dla żony), serwis przyjął je ponownie, serwisant poprosił o nieco cierpliwości, ta się już jednak wyczerpała, bo urządzenia nie mam do dzisiaj.
Jestem w kontakcie z supportem Apple, niestety ten nadal nie jest w stanie zadeklarować, kiedy odzyskam swoje urządzenie.
Może nieco medialnego szumu skłoni Apple do sprawniejszego działania i uda się załatwić sprawę polubownie. Jeśli nie, to niech ten wpis da do myślenia wszystkim tym, którzy tak jak ja myślą, że dopłacając za sprzęt Apple, otrzymują wyższą jakość i solidne wsparcie techniczne.
Pełna historia dalej.
28 maja- po wcześniejszym kontakcie telefonicznym z Apple Support, zgodnie z otrzymanymi wskazówkami oddałem iPada do serwisu Cortland w Gdańsku. Przy zgłoszeniu zaznaczyłem, że chciałbym zachować personalizację, serwisant poinformował mnie, że w tym przypadku sprawa potrwa nieco dłużej, ale powinna się zamknąć w tygodniu. Wydawało mi się to całkiem możliwe w obliczu tego, że czas oczekiwania na nowe spersonalizowane urządzenie wynosił 24h.
2 czerwca- otrzymałem wiadomość, że iPad czeka na odbiór. Jeszcze wtedy cieszyłem się, jak sprawnie serwis zadziałał.
4 czerwca- pojechałem do serwisu odebrać urządzenie, tam pierwsze rozczarowanie, grawerunku brak. Serwisant twierdzi, że to całkiem normalne, bo zachowanie grawerunku przy wymianie urządzenia na nowe nie jest możliwe. Po poinformowaniu go o wcześniejszych zapewnieniach konsultuje temat na zapleczu, przyznaje mi rację, przeprasza za pomyłkę, przyjmuje sprzęt ponownie, obiecując, że tym razem wszystko pójdzie sprawnie. Zdarza się, ludzie się mylą. Żółta kartka dla serwisu, ale liczę na to, że sprawa zostanie szybko rozwiązana. Dla pewności podsyłam tekst, który był wygrawerowany na iPadzie do serwisu.
9 czerwca- mail od serwisu, zachowuję oryginalną pisownię:
25 czerwca- całkowity brak kontaktu ze strony serwisu, czuje się zniecierpliwiony i chcę odzyskać swoje urządzenie. Piszę do serwisu:
Cóż, trzeba zadzwonić. Przyznam, że osoba prowadząca rozmowę jest w pełni profesjonalna. Stwierdza, że zaistniały problem przekracza jej kompetencje i przekierowuje do innej osoby. Ta jest już wtajemniczona w temat, obiecuje pomóc, prosi o podesłanie dodatkowych informacji i dokumentów zgłoszeń serwisowych. Zaczynam mieć nadzieję, że niebawem iPad do mnie wróci. Po przesłaniu informacji otrzymuję maila:
Gdy to piszę, jest 31 lipca. Po ponad 2 miesiącach od oddania sprzętu do serwisu nadal go nie mam. Po dzisiejszej rozmowie dowiedziałem się, że Apple nie jest w stanie zadeklarować żadnego terminu, w którym sprawa zostanie rozwiązana.
Jestem świadomy, że proces cywilny, choć wygrany, to pochłonie mnóstwo czasu i jeszcze bardziej opóźni odzyskanie sprzętu. Pozostaje mi nagłośnienie sprawy. Może odrobina medialnego nacisku przyspieszy bieg sprawy?
Drogie Apple, czy wymiana sprzętu w ciągu dwóch miesięcy przekracza Wasze możliwości?
Jeśli tak, to może warto podkreślać swoją nieudolność oferując personalizację sprzętu? Mając taką wiedzę, zdecydowałbym się skorzystać z oferty konkurencji.
Z historii korespondencji wymazałem jedynie imiona, nazwiska i numery zleceń.
Aktualizacja:
Cała historia zakończyła się 27 sierpnia. W ramach przeprosin, po długich negocjacjach otrzymałem 32 GB wersję urządzenia wraz z nakładką smart cover. Czar wyjątkowości Apple prysł, pozostał niesmak.
Jestem w kontakcie z supportem Apple, niestety ten nadal nie jest w stanie zadeklarować, kiedy odzyskam swoje urządzenie.
Może nieco medialnego szumu skłoni Apple do sprawniejszego działania i uda się załatwić sprawę polubownie. Jeśli nie, to niech ten wpis da do myślenia wszystkim tym, którzy tak jak ja myślą, że dopłacając za sprzęt Apple, otrzymują wyższą jakość i solidne wsparcie techniczne.
Pełna historia dalej.
28 maja- po wcześniejszym kontakcie telefonicznym z Apple Support, zgodnie z otrzymanymi wskazówkami oddałem iPada do serwisu Cortland w Gdańsku. Przy zgłoszeniu zaznaczyłem, że chciałbym zachować personalizację, serwisant poinformował mnie, że w tym przypadku sprawa potrwa nieco dłużej, ale powinna się zamknąć w tygodniu. Wydawało mi się to całkiem możliwe w obliczu tego, że czas oczekiwania na nowe spersonalizowane urządzenie wynosił 24h.
2 czerwca- otrzymałem wiadomość, że iPad czeka na odbiór. Jeszcze wtedy cieszyłem się, jak sprawnie serwis zadziałał.
4 czerwca- pojechałem do serwisu odebrać urządzenie, tam pierwsze rozczarowanie, grawerunku brak. Serwisant twierdzi, że to całkiem normalne, bo zachowanie grawerunku przy wymianie urządzenia na nowe nie jest możliwe. Po poinformowaniu go o wcześniejszych zapewnieniach konsultuje temat na zapleczu, przyznaje mi rację, przeprasza za pomyłkę, przyjmuje sprzęt ponownie, obiecując, że tym razem wszystko pójdzie sprawnie. Zdarza się, ludzie się mylą. Żółta kartka dla serwisu, ale liczę na to, że sprawa zostanie szybko rozwiązana. Dla pewności podsyłam tekst, który był wygrawerowany na iPadzie do serwisu.
9 czerwca- mail od serwisu, zachowuję oryginalną pisownię:
Przepraszam że dopiero dziś się odzywam, nie wiem czemu oznaczył mi się Pana mail jako przeczytany i pominięty.Małe niedogodności, taaaa, jasne.
Wszystko tym razem będzie OK, ja powiem Panu szczerze że chciałem szybko Panu reklamację załatwić i się udało, a dopiero później dotarły do mnie zdjęcia z grawerem, kolega niestety nie wpisał na zleceniu nic o grawerze, i czeski błąd nam powstał. Nie pomyłka Apple, tylko przyznaję małe przeoczenie u nas, i nie domówienie. Już załatwiłem wszystko w Apple, będzie wszystko odkręcone, czekam tylko na zwrot poprzedniego modelu i raz jeszcze zamawiam dla Pana już na 100% prawidłowy iPad. Musi Pan tylko niestety uzbroić się chwilkę w cierpliwość.
O wszystkim będę Pana informował mailowo, za te małe niedogodności raz jeszcze przepraszam.
W razie jakichkolwiek pytań jestem do Pana dyspozycji.
25 czerwca- całkowity brak kontaktu ze strony serwisu, czuje się zniecierpliwiony i chcę odzyskać swoje urządzenie. Piszę do serwisu:
Szanowni Państwo,28 maja oddałem iPada mini retina do naprawy gwarancyjnej związanej z martwymi pikselami na wyświetlaczu. iPad był personalizowany, przez telefon od konsultanta Apple dowiedziałem się, że urządzenie zostanie wymienione na nowe, wygrawerowany tekst zostanie zachowany, a całość nie powinna zająć więcej niż tydzień. Serwisant przyjmujący sprzęt w Gdańsku zrobił zdjęcia wygrawerowanemu tekstowi i przyjął sprzęt(nr zlecenia XX). 2 czerwca dostałem wiadomość, ze iPad czeka a odbiór, 4 czerwca przyjechałem do serwisu i zobaczyłem, że wymieniony iPad nie ma grawerki. Państwa serwisant najpierw poinformował mnie, że to normalne, bo tekst na wymienionym sprzęcie nie jest zachowywany, dopiero po krótkiej dyskusji i konsultacji na zapleczu stwierdził, że jednak mam rację i ponownie przyjął sprzęt (nr zlecenia XX), zapewniając, że tym razem wszystko pójdzie gładko i za kilka dni otrzymam iPada.Jeszcze tego samego dnia dostaję odpowiedź z serwisu:
Minęły 3 tygodnie (prawie 4 od początkowego zgłoszenia) a ja nadal nie mam swojego iPada. Dzwoniąc dziś do Państwa dowiedziałem się, że zgłoszenie jest przetwarzane przez Apple dopiero od 17 czerwca. Nie otrzymałem wiadomości, skąd taka zbędna zwłoka i dlaczego to tyle zajmuje, tym razem jednak usłyszałem, że wymiana personalizowanego iPada zajmuje do 6 tygodni... Dziwi mnie to, szczególnie że w apple store widzę, że gdybym zamówił nowego personalizowanego iPada, otrzymałbym go po 24 godzinach. Jestem rozczarowany całą sytuacją. Wstępne zapewnienia były takie, że iPada otrzymam po kilku dniach. Tymczasem sprawa ciągnie się już prawie miesiąc. Proszę wyjaśnić, dlaczego to tyle zajmuje, oraz kiedy wreszcie otrzymam iPada.
Panie Macieju, po pierwsze chciałbym przeprosić że wszystko tak długo trwa, począwszy od mojej pomyłki związanej z zamówieniem błędnego iPada czyli bez grawerki a skończywszy na błędnym poinformowaniu Pana o tym iż na iPada z grawerunkiem niestety ale czekamy dłużej tak jak Pan się dowiedział od naszej infolinii trwa to do 6 tygodni, być może akurat o procedurach związanych z zamówieniem urządzenia z grawerunkiem nie wiedział pracownik.Czemu taka zwłoka w zgłoszeniu reklamacji tego nie wiem. Przyznaję iż od ponownego zostawienia przez Pana iPada do serwisu z powodu braku grawerki do reklamowania go w firmie Apple minęło z 4 dni ze względu na procedury które musiałem przejść by reklamować go ponownie zwrocić błędny towar itp. Natomiast to byłoby w takim razie od 4 czy też 5, cztery dni co daje nam 9 Czerwiec i powinno być już przetwarzane. Świeżo zamówiony iPad z grawerką być może i faktycznie jest realizowany dużo szybciej niż taki który jest reklamowany.Na chwilę obecną mogę jedynie raz jeszcze przeprosić najmocniej za całą tą sytuację, że akurat musiało to spotkać Pana, i dołożyć wszelkich starań by postarać się o przyspieszenie terminu realizacji Pańskiej reklamacji. Jak tylko będę wiedział o jakichkolwiek postępach będę Pana informował niezwłocznie.No tak, z kilku dni robi się "proceduralne 6 tygodni". Brawo Apple, nie ma to jak sprawna obsługa wymiany urządzeń. Szukam informacji na stronie Apple potwierdzających te zeznania. Znajduje nieco mniej konkretne określenie, piszę więc ponownie do serwisu:
Panie X,1 lipca- przychodzi odpowiedź z serwisu, tym razem już od kogoś innego:
zgodnie z informacjami ze strony: http://www.apple.com/pl/legal/statutory-warranty/ :
"Jeśli naprawa albo wymiana towaru jest niemożliwa lub nieproporcjonalna, albo jeśli sprzedawca nie naprawi lub nie wymieni towaru w odpowiednim czasie, albo jeśli naprawa lub wymiana naraża konsumenta na znaczne niedogodności, konsument może zażądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy sprzedaży zwracając towar za pełnym zwrotem kosztów)."
Uważam, że wymiana nie nastąpiła w odpowiednim czasie (skoro dostarczenie nowego, świeżo zamówionego urządzenia zajmuje 24h, wymiana nie powinna zająć wiele więcej, prawda?) Do tego jakby nie patrzeć, przedłużająca się wymiana spowodowała u mnie znaczące niedogodności- już na miesiąc straciłem dostęp do urządzenia, za które zapłaciłem. W związku z tym korzystając z przysługujących mi praw żądam obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy za niezgodny z umową towar, który został mi dostarczony.
Szanowny Panie, dziękujemy za zgłoszenie problemu. Przepraszamy za niedogodności spowodowane oczekiwaniem na czas dostarczenia urządzenia z grawerunkiem. Proszę o podanie numeru dokumentu zakupu w Cortland, lub skan dokumentu zakupu. Umożliwi nam to rozpatrzenie Pańskiej reklamacji w świetle obowiązujących przepisów prawa.Odsyłam stosowne dokumenty:
Szanowna Pani, jak mogli Państwo samodzielnie sprawdzić w oparciu o posiadany numer seryjny urządzenia, zostało ono zakupione online w oficjalnym Apple Store Polska: Numer zamówienia: XX | Data zamówienia 27/11/2013 (faktura w załączniku). Gdy wystąpiła usterka, kontaktowałem się z zgodnie z informacjami zawartymi na stronie https://www.apple.com/pl/support/contact/ pod podanym tam numerem telefonu i zostałem odesłany do serwisu Cortland w Matarni, jako tego, który obsłuży sprawę. Został jej nadany numer: XX . Serwisant przyjmujący sprzęt w Matarni powiedział, że ów numer nie jest mu potrzebny. Czy to wyjaśnia wszelkie wątpliwości i pozwoli finalnie i sprawnie rozwiązać mój problem?W odpowiedzi otrzymuję wiadomość:
Szanowny Panie, dziękuje za wyjaśnienia. W związku z tym, że zakupił Pan iPada w oficjalnym sklepie Apple Store Polska, firma Cortland nie może rozpatrzyć Pańskiej reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.Najlepszym rozwiązaniem będzie w takiej sytuacji zwrócenie się do Infolinii Wsparcia Technicznego Apple - 00 800 44 11 875.Pracownicy firmy Apple rozpatrzą reklamacje w oparciu o obowiązujące przepisy.Z naszej strony chciałbym przeprosić za pomyłkę serwisanta przy pierwszym zamówienia iPada.Niemniej procedura naprawy iPada za zachowaniem grawerunku może potrwać do 6 tygodni.Nie jest to spowodowane opieszałością serwisu a czasem oczekiwania na dostarczenie części od producenta.Pięknie, zaczyna się spychologia. To nie my, to złe Apple nie chce nic odesłać, my jesteśmy tylko serwisem. Wspaniale.
Cóż, trzeba zadzwonić. Przyznam, że osoba prowadząca rozmowę jest w pełni profesjonalna. Stwierdza, że zaistniały problem przekracza jej kompetencje i przekierowuje do innej osoby. Ta jest już wtajemniczona w temat, obiecuje pomóc, prosi o podesłanie dodatkowych informacji i dokumentów zgłoszeń serwisowych. Zaczynam mieć nadzieję, że niebawem iPad do mnie wróci. Po przesłaniu informacji otrzymuję maila:
Szanowny Panie Macieju, Serdecznie dziękuję za dodatkowe informacje. Gdy tylko otrzymam dodatkowe informacje odnośnie Pana sprawy, skontaktuje się z Panem telefonicznie. Z poważaniem,Apple Distribution International
Sprostowanie: 'Ponieważ moje obowiązki zawodowe są oparte na komunikacji telefonicznej, nie będę mogła odpowiadać na wiadomości niepowiązane ze sprawą, nad którą wspólnie pracujemy.Cierpliwie czekam do 16 lipca. Kontaktu brak, piszę ponownie:
Szanowna Pani X, minęły dwa tygodnie od czasu naszej rozmowy telefonicznej, sześć tygodni od czasu ponownego zgłoszenia reklamacji po zauważeniu błędu serwisu a ja pomimo złożonego przez Panią zapewnienia nadal nie mam swojego iPada. Złożone przez Państwa deklaracje kolejny raz okazały się bezwartościowe, przyznam, że w moich oczach Apple straciło renomę i zaufanie, którymi dotychczas je darzyłem. Proszę o kontakt i informację, jak oraz kiedy sprawa zostanie rozwiązana. Na chwilę obecną z mojej perspektywy najsensowniejsze jest otrzymanie zwrotu pieniędzy i rezygnacja z jakichkolwiek urządzeń Apple w przyszłości.Kontakt następuje kilka dni później, od tej pory jest regularny. Pani Iwona zapewnia mnie jednak jedynie, że sprawa jest coraz wyżej, że nikt nie może podjąć decyzji o wstrzymaniu procesu wymiany i wysłaniu mi nowego urządzenia.
Gdy to piszę, jest 31 lipca. Po ponad 2 miesiącach od oddania sprzętu do serwisu nadal go nie mam. Po dzisiejszej rozmowie dowiedziałem się, że Apple nie jest w stanie zadeklarować żadnego terminu, w którym sprawa zostanie rozwiązana.
Jestem świadomy, że proces cywilny, choć wygrany, to pochłonie mnóstwo czasu i jeszcze bardziej opóźni odzyskanie sprzętu. Pozostaje mi nagłośnienie sprawy. Może odrobina medialnego nacisku przyspieszy bieg sprawy?
Drogie Apple, czy wymiana sprzętu w ciągu dwóch miesięcy przekracza Wasze możliwości?
Jeśli tak, to może warto podkreślać swoją nieudolność oferując personalizację sprzętu? Mając taką wiedzę, zdecydowałbym się skorzystać z oferty konkurencji.
Z historii korespondencji wymazałem jedynie imiona, nazwiska i numery zleceń.
Aktualizacja:
Cała historia zakończyła się 27 sierpnia. W ramach przeprosin, po długich negocjacjach otrzymałem 32 GB wersję urządzenia wraz z nakładką smart cover. Czar wyjątkowości Apple prysł, pozostał niesmak.
Komentarze
Prześlij komentarz